| 2012年创建全国用户满意服务明星冯洁婷——— |
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“没有不对的客户,只有不对的服务”
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清远日报新闻 时间: 2013年04月26日 来源: 清远日报 |
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记者沈艳莉 实习生沈睿均 通讯员张珂 张李芳 余维玮 4月17日,对清远清城供电局凤城营业厅营销业务员冯洁婷来说,是特殊而有意义的一天。这天,全国创建用户满意服务明星推进大会在北京召开,冯洁婷荣获“2012年创建全国用户满意服务明星”,站在人民大会堂接受表彰。 “挺意外的,当然也很高兴,之前没想到会得这个奖。”冯洁婷说这是她第一次去北京,“去人民大会堂领奖,这在以前想都不敢想,大会堂好大好宏伟。”全国用户满意服务明星,这个全国性的奖项代表着客户服务领域的至高荣誉。而获奖的背后,是冯洁婷11年来对供电优质服务的热爱以及孜孜不倦的追求。 一杯茶的秘诀 去年7月的一天早晨,天阴沉而闷热,凤城营业厅里传来阵阵男子吵闹声。一位衣冠不整的大叔怒气冲冲地指着一位瘦小的营业员,破口大骂。“你们到底是怎么办事的?!我明明存了电费,为什么还停了我的电,还要不要我们活!立即为我送电!”大叔正在气头上,完全不给营业员解释机会,骂的话越来越难听。 女孩脸涨得通红,眼泪在眼眶打转,可依然倔强地带着笑容。保安见形势不妙,想把大叔拉出去,她却摆摆手示意保安不要过来,迅速在脑海中寻找解决办法。“这种情况下,我必须要很快调整情绪,决定暂时不说话,听他发完所有的牢骚。”5分钟后,大叔平静一些,她立即示意保安倒茶,双手捧到大叔面前,并表示歉意。经了解,是大叔把自己家存折和儿子家的弄混了,电费存错了,大叔不好意思地脸红了,并为自己行为道歉,后来,还专门打电话来感谢她。而这个女孩就是冯洁婷。 类似的事情隔不多久就会在营业厅上演一次。自从那次以后,冯洁婷每次都会准备好一壶茶,以便安抚情绪失控的用户。“我们这一行,要很会控制情绪,无论多委屈、多愤怒,在客户面前,都不能发作。在听客户发牢骚的时候,我会自己跟自己对话,分析各种后果,平复自己的情绪。”冯洁婷如是说。 营业厅柜台作为供电局直接面向社会、接触客户的窗口,肩负着提升企业形象、提高企业美誉度的重任。于是,在冯洁婷的心中,她一直深深懂得:自己的素质、知识、业务技能直接影响服务质量,也综合体现企业的业务水平和经营管理水平。“所以无论用户以什么样的情绪进来,我都应尽力让他们微笑地走出去。” “我不介意当花瓶’” 初见冯洁婷,彼时她正在帮客户办理缴费业务。事毕,客户在服务评价器上按下“非常满意”按钮后高兴离开,而她脸上始终挂满笑容。干净利落的发式、白皙的皮肤、水汪汪的眼睛,让记者眼前一亮。 凤城营业厅早上8点半营业,而她则会提前半小时到。第一件事就是整理衣着,敏捷扎起头发,系上发髻,穿上深蓝色的制服,抚平弯曲的衣角,对着镜子反复微笑。同事开玩笑说她最爱美,更甚者,周围没有从事过前台受理的朋友开玩笑说她是营业厅的“花瓶”,主要负责形象工作就可以了。对此,她总一笑而过。 冯洁婷笑着说,她并不介意“花瓶”这个词,“要在营业厅做一个称职的花瓶并不简单。”刚开始从事前台受理员时,为了仪态更端庄,她便模仿空姐标准的“八齿微笑”,连续两个星期对着镜子“傻笑”。 在冯洁婷看来,好的服务不是一天两天就能造就的,它需要不断积累经验,熟悉供电业务知识,同时多与客户沟通。2002年,冯洁婷进入供电局工作,担任95598客服中心坐席员,20岁的小姑娘经常被气哭,什么样的客户都遇到过,在95598客服中心的4年里,学会了如何应对不同客户。后来,她被调去供电所的核抄收岗位,“那段时间很辛苦,抄表的时候经常被十几条狗围着,吓得不敢动。不过,那段经历也让我更清楚地了解了各个业务的环节和流程,对现在回答、解决客户问题有很大帮助。”2009年,她被调到现在的岗位,除了前台日常工作外,她还经常带队走访用户,大客户、低保户、五保户等,倾听意见,了解需求,“经常走访,能让我更容易理解客户,从客户角度出发思考问题,让客户更满意。” 留言本上满满的全是表扬 做客户服务,要随时做好当“出气筒”的准备,但所有委屈都抵不过客户的一句感谢,“那是对我们工作的最大肯定。”冯洁婷如是说。 回忆起最近发生的一件事,冯洁婷感触颇深,一天她接到一位大伯查询电费的电话,“我经常不在清远,也不知道有没有欠费,家里会不会停电,如果停电了该怎么办?”考虑到大伯的不便,她主动询问对方手机号,帮客户办理电子账单,“这样每到缴费时刻,系统会短信告知您电费情况,以便您及时了解。”其实是很小的一件事,但在挂电话前,大伯再三表示感谢,“我觉得你很好,很为我们着想,你们有没有可以表扬的地方,我一定要好好谢谢你。”听着大伯的感谢,她说,“这个比什么都重要,比什么奖都好。”在营业厅,记者随手翻开留言本,上面满满的全是肯定,“你们的服务一如既往地好,祝你们工作顺利,天天开心!”每一则留言,冯洁婷都会逐一打电话反馈客户,并做好记录。她告诉记者,有时候受委屈了,就去翻翻这些客户的留言,看着看着就开心了,“大部分客户是理解、支持我们的,有客户抱怨说明我们的服务还有待改进的地方,我们要继续努力。” “她天生就是干这行的” “小小巧巧的,很斯文很文静。”这是同事廖雄芳对她的第一印象。廖雄芳是外地人,跟冯洁婷同时进入95598客服中心工作。得知洁婷获奖后,直呼“这个奖来得太迟了,我觉得她天生就是干这一行的。”刚上班那会,有一次,95598的三个小姑娘都被客户气哭了,“我们都不知道要怎么处理,最后还是洁婷把眼泪一抹,继续跟客户解释。”廖雄芳告诉记者,“她很能控制自己的情绪,遇事很乐观,经常开导我们,对工作也很热情,无怨无悔,从她身上我学到很多。”廖雄芳现在仍在95598工作,“每次遇到蛮不讲理的客户,快崩溃时,想到她,就会立刻调整自己的情绪。”除了工作上开导大家外,洁婷还很会照顾人。95598大多是女员工,每次有同事生理期时,她都会提前帮忙准备暖水袋,“像护士一样照顾我们,那时候我在清远无依无靠,她就像我家人一样,能认识她我觉得很幸运。”凤城营业厅的同事黄伟容也说:“洁婷是个很有耐心和爱心的女孩,她能11年一如既往地做好每项工作,并做到客户满意为止,确实不简单!” “其实她是一个很普通的人,只是对工作非常热情、认真,很有责任心。”这是洁婷的丈夫杨毅对她的总体评价。杨毅也在清远供电局客服中心工作,说起妻子,他笑得很温暖,“她很温柔的,跟客户解释问题很热心,并且对每一项工作都跟踪落实到底。有时回到家里,她也在思考如何减少、处理客户的投诉。”然而,每个人总有在疾病面前败下阵来的时候,冯洁婷也没有例外。上个月她因病身体极度不适,本该休假在家休养,但由于人员缺乏和服务窗口第一线工作的重要性,她在医院开了药后,又马不停蹄地赶回工作岗位。虽然不适,却仍以微笑对人,耐心倾听用电客户心声。 “没有不对的客户,只有不对的服务”,这是冯洁婷经常挂在嘴边的话,既提醒自己,也鼓励同事。11年来,她凭着对事业的执著追求和敬业精神,以这样的标准严格要求自己,以实际行动在基层岗位上,创造了不平凡的业绩,用一颗赤诚的心和优秀的品德塑造着基层员工的形象,用11年无悔的青春谱写了今日“全国用户满意服务明星”的风采。 记者手记：用真心成就客户满意 采访期间,小记在营业厅多次亲身感受到冯洁婷在为客户服务过程中充满关爱的问候语,以及真诚而又甜美的微笑。因为有心,简单的服务过程在融入真情后被得以升华,让每一位客户真切地感受并感动着。 说起对“服务明星”的理解,冯洁婷说,“我觉得这词离我还很远,比我做得好的人有很多,我只是千千万万人中的一个,但它对我是一个激励。激励我以后不仅要做得比现在更好,还要给其他同事做个榜样,”在她看来,只要用心做好供电服务,并坚持下去,这个奖就在客户心中,从这个角度来说,每一位营业员都是服务明星。 是的,以心换心,冯洁婷正是这样用真心成就了客户满意。而能培养出如此杰出的客服人才,与凤城营业厅,乃至整个清远供电局高效的管理模式和卓越的企业文化密切相关。近年来,清远供电人在“为客户多想一点,为客户多做一点,让客户满意多一点”为服务理念三个“多一点”理念的指引下,公开了供电服务承诺,大力推行“一站妥”服务管理、“供电服务承诺制”、“大客户走访制”、“大客户直通车制”等,并深入开展“万家灯火、南网情深”优质服务活动……以其先进服务理念和优质服务质量奔跑在全市服务行业前列,赢得了政府、企业和居民的普遍赞誉。 正如冯洁婷所说:“服务工作无小事,荣誉只代表过去,让每一个客户满意而归,才是我们真正要做的。”在这简单无华而又深情的话语中,在夜晚的灯火流光溢彩中,我们也切身感受到清远供电人的温暖、责任和力量…… |
