清远中行: 安全金融维护客户利益　优质服务见证百年品质
2013-03-15 15:59:53   来源：清远日报新闻 时间: 2013年03月15日 来源: 清远日报   评论：0 点击：

　　百年中行,全球服务。2012年是中国银行成立100周年纪念,而自1988年落户清远以来,中国银行清远分行已经根植清远大地25年。

　　近年,清远中行采取多项措施,维护客户的金融消费安全:利用视频监控、配备保安队伍,维护业务办理环境安全；做好客户购买产品的风险提示,保护客户的利益；开展各项反假活动,普及金融安全知识。同时,推出“时间管家”、设立“星级评定”、配备大堂经理等,为客户提供优质的服务。25年来,清远中行以切实的行动为营造金融生态环境作出贡献,维护客户的切身利益,以其优质的服务见证了“百年中行”的服务品质。

■安全篇

　　24小时视频监控保障安全

　　对于金融消费而言,“安全”是第一要紧的要素。为了营造安全、放心的业务办理环境,清远中行在辖内所有的营业网点、ATM设备进行视频监控,24小时不间断监控保障市民的金融使用安全。

　　在清远中行的电视监控查看中心,操作人员鼠标轻轻一点,全辖所有营业网点情况尽收眼底,通过电子监控镜头,可以清楚地看到不同方位的画面,并且可以与前台营业人员随时对话。辖内所有网点联网实行24小时不间断监控,可以随时处理各种情况,既是对犯罪分子的强力威慑,也可对营业人员起到检查监督作用,为客户提供安全的业务办理环境。

　　配备专业保安队伍

　　近年来,清远中行在全辖内所有营业网点和理财中心配置了专职保安人员。而为进一步提高保安的履职能力、增进对银行业务的了解,清远中行组织开展保安岗位培训,对保安岗位职责、执勤一日操作流程、保安人员的管理、考核和培训进行了规范；并结合保安工作的要求,制定保安在执勤过程的文明行为标准。

　　经过培训,网点的保安人员不仅胜任本职工作,还充当了大堂经理助理的角色,特别是在节前的业务高峰期间,保安人员在大堂秩序维护、简单业务分流方面发挥了重要的作用,受到了客户的一致好评。

　　做好客户购买产品风险提示

　　为维护客户的利益,该行要求工作人员在顾客购买产品的时候,切实做好风险提示工作。“比如办理网上银行的时候,我们要求经办柜员认真审核客户填写申请表,内容一定要完整、真实、规范,电子证书发放坚持‘本人办交本人’的原则。”针对近期电信诈骗活动较为猖獗现状,该行要求柜员做好中老年客户注册电子银行业务身份识别和风险提示,了解客户注册是否为本人意愿,查验手机号是否为客户本人所有,告知客户交易额度,防止电信诈骗案件发生,保护客户财产安全。

　　另外,该行还通过营销发布系统、LED屏、LCD播放机等向客户宣传安全用卡、网银安全操作等信息。

　　不定期开展社区反假活动

　　为了让市民清晰地分辨假币,清远中行将“反假币”知识送进社区。2012年8月25日,清远中行在政风行风评议户外评议活动现场,同时开展了反假币宣传工作,并现场教市民如何辨认假币。

　　记者在活动现场看到,清远中行工作人员热情地为市民介绍各项辨认假币的知识,还利用事前收缴的假币实物,现场为市民示范了“眼看”、“手摸”、“耳听”等识别真假人民币的简易方法以及专业仪器检测方法。不少市民表示大开眼界,称赞这样的宣传活动形式生动、务实惠民。

　　该行开展的这次反假宣传活动的开展,不仅让社区居民进一步了解了人民币的知识,提高了社区居民共同爱护人民币的意识,尤其是受到了社区老年人的大力支持和欢迎,赢得了社区居民的一致好评。

■服务篇

　　推出“时间管家”

　　为缓解“排队难”的问题,节约客户时间,清远中行在业内首推“时间管家”服务,中行客户不用再到营业网点取号“干等”,只需动动手指头发个短信或上手机银行远程取号,在家就可以“排队”。该项服务改变了传统的银行柜台取号、排队的服务模式,使客户可更有效地管理自己的时间。

　　据了解,目前清远中行“时间管家”服务向客户提供网点排队“短信提醒服务”及“远程取号服务”。客户使用“短信提醒服务”,只需在网点排队机输入手机号码和提前通知人数,而后客户可以暂时离开银行大厅去处理自己的事务,当客户前面等候人数达到设定通知人数时,中国银行短信平台就会发送短信提醒客户前来办理业务。

　　“远程取号服务”则是指客户可以通过短信、手机银行、电话预约等取号渠道,不用到网点就可以实现取号。普通客户可取当日业务号,VIP客户可以选取未来三天特定时段取号办理业务。至此,中国银行“时间管家”服务已涵盖了短信、手机银行、电话预约等渠道。

　　配备专职迎宾员、大堂经理

　　为适应提高服务效率,塑造窗口完美形象,清远中行在所有的银行网点统一配备了专职迎宾员和大堂经理,让客户真正体会到了“高兴而来满意而归”,获得了广大客户的一致好评。

　　大堂经理作为网点服务第一人,该行对其服务行为作了严格的要求和规范。首先要求大堂经理对大厅、门前的卫生环境、网点服务设施、凭证、宣传资料等负责,每天网点开门营业前,由大堂经理负责检查、配齐,为客户提供整洁、干净、有序的外部环境。其次,规范大堂经理引导、识别客户服务。充分发挥网点分区服务优势,强化大堂经理的客户分流引导意识,实施差异化服务,提高客户业务办理效率。

　　设立“星级评定”,接受客户监督

　　为了提高服务质量,清远中行定期对员工的服务素质进行考核评比,并在清远首推星级柜员服务数码评定系统,请客户对柜台员工的服务进行评价,并对外公示员工的星级评定结果,有利于客户监督。

　　据了解,该行的星级柜员评定是考察一线柜台员工服务素质、服务质量的后评价管理体系,坚持“突出规范服务,体现全面素质,重在工作表现”的原则。考核内容包括柜台服务规范、业务技能、工作业绩、客户满意度、英语测试成绩等,按照百分计分法共计100分。五星级柜员是该行星级柜员评定的最高等级,考核成绩需要达到98分以上,且需经严格的层层审查和核定,优中选优。该行还规定三星级以上不得越级评定,这就意味着一个五星级柜员从入行到获得五星级柜员至少需要三年以上的时间。

　　服务收费公开,确保客户知情权

　　为了落实银监会的通知精神,中行清远分行各机构按要求将《中国银行服务收费业务价格表》手册统一固定放置在营业网点客户填单台显著位置上供公众查阅,完成了《中国银行服务收费业务价格表》对外公告工作,确保客户对服务价格的知情权。

　　此外,该行还通过举办全辖服务价格培训班,组织员工学习《中国银行服务收费业务价格表》内容,确保员工对服务价格收费标准的理解,正确执行和规范操作。同时要求柜员在为客户办理业务时,应事先将服务业务收费标准清楚明白告之客户,充分尊重客户知情权和选择权,在经客户同意后方才办理,以避免与客户发生不必要的纠纷,从而使该行服务收费工作做到公开、公平、合规、透明。

　　撰文/陈荣汉　李妍